从去年至今年3月，有百余位西安市民不断反映长城宽带断网、客服无法接通、无法办理退费等问题。近日，记者回访了数十位市民，其中多人表示，问题从去年下半年持续至今仍未解决。

记者多方寻找长城宽带西安分公司的办公地点及联系相关负责人，就断网、客服、退费等问题进行了求证。

另外，记者查询发现，陕西省通信管理局此前的季报、年报中多次“点名”长城宽带。3月11日，陕西省通信管理局称，近期群众关于长城宽带的来访来信都在集中处理中。关于断网是不是由于带宽变窄，用户的问题如何解决，截至记者发稿时该局尚未回复。

市民投诉

签了退费单数月难退

客服称要等半年

王先生家住西安市太白南路太白星座，从去年2月办理了长城宽带，1500余元用50个月。去年10月28日断网后，长城宽带客服称是因为西安进行线缆落地工程导致的，正在抢修。可王先生家附近的线缆落地施工去年11月中旬已经结束，王先生等到12月，网络还未恢复，便联系客服退费，客服给出了营业点地址，王先生去办理退费，对方开了结算单据，称后续会有工作人员联系退款，而且因为用了8个月只能退980元。但此后并没有工作人员联系。今年2月，客服称退费要等半年。王先生向陕西省通信管理局、12300、12345、局长信箱反映过，都没有进展。目前，家中已更换网络。

去年10月断网后客服称5天回复

直到年前换网也无人联系

康先生家住西安市凤城九路城市星钻小区，去年10月15日，家中长城宽带断网，“我花2300多元办理了四年，用了1年3个月。”他说，打了一个多月客服电话才打通，客服称，断网是因为凤城六路以北管道施工，3-5个工作日会有人联系。但那之后从未有工作人员联系他。康先生多次要求退费后，客服给他了一个营业点地址，“西航公司出租屋8号院，我去找了好多次，压根找不到，要电话客服说没有，无奈之下在年前已换网。而且我家附近没有施工的，打12315也没有进展。”

自去年7月开始断网

称“要续费”才打通客服

石女士家住西安市文艺路泰华世纪城，家里一直用长城宽带，明年才到期。去年7月开始断网，联系客服多次，刚开始一直打不通，后来听取了其他用户的经验说“要续费”，才打通了，客服称断网是施工造成的，给了维修人员电话，但打过去也没人接，发短信也只回复知道了，并不见解决。由于孩子上网课要急用，石女士便要求退费并换网，从那时起客服就一直说要登记、办手续、走流程，“给了个办公场所，是在一个出租屋里，去了也没用。”石女士说，向陕西省通信管理局和工信部都投诉了，但最后还是要返回来和长城宽带协商解决，给的联系人电话也是之前一直打不通的，“感觉长城宽带没人管得了。”

续完费就断网

4个月投诉多次没结果

汤先生家住西安市大学东路一单位家属院，去年8月18日交2068元续费三年的长城宽带，没几天就断网了，长城宽带解释说是因为施工，一周后便恢复了。去年11月3日再次断网，而这一断就是4个多月。客服电话始终打不通，打到总部又被推回陕西，向12300陕西省通信管理局投诉，“通信管理局协调了五六次，每次协调后过几天，长城宽带就有人回复，开始说修好了，后来说修不好退费，每次都不了了之。”汤先生说，现在家里还是没网，而且长城宽带一直没有给出原因。

屡次断网

退费投诉还要写申请

赵女士家住西安市长安南路华城国际小区，2018年双十一办了三年的长城宽带，花费1100元，网络一直不稳定。去年10月前后断了一个多月的网，后来恢复了。十余天前又断网了，客服一直打不通，“投诉到陕西省通信管理局，说是要写申请，感觉太麻烦我们就换网了。到现在还有10个月的网费没退，我们家剩余300块钱听着是不多，可全西安不知有多少家庭存在这样的问题。”

因断网承诺会补时3个月

合约到期又断网

周女士家住西安市南稍门附近，从去年10月起断网一个月，经过报道后恢复，长城宽带承诺补时3个月。结果，12月21日合约到期后，补时的3个月根本未兑现。周女士向客服投诉多次，刚开始还能打通，工作人员说已经记录，3个工作日内会有回复，“后来工作人员回复说，补时会在系统里直接续上，但挂了电话就把我拉黑了，后面客服也就打不通了。”周女士说，如今已无奈换网。

断网数月

客服称无法解决只能上报

刘先生家住西安市乐居南路一小区，是长城宽带的老用户，从去年12月底家里就断网了，“我续费了三年，才用了半年网就断了。到现在三个多月了，我每半个月就联系一次客服，客服每次都说他们不负责解决，只能向上报，想要个负责人或者能解决问题的人的电话也没有。”刘先生说，小区里所有长城宽带的用户都断网了，客服称断网是因为建东街和乐居南路主干线电缆被挖断，啥时候修好也不知道。

想退费找不到营业点

问客服也不给说

张女士家住西安市五道什字伟世佳苑，“从3月1日起断网，天天给客服打电话，每天打两次，只说会加急报修，但从来没有人给我回复过。”3月7日，张女士说，在网上也查了，同样情况的人很多，想退费但也找不到营业网点，询问客服对方并未告知。

断网数月想退费

客服称断网停机无法退费

汤先生家住西安市海伦国际，1月11日断网后至今未恢复。联系客服，说会有维修人员联系，至今无人联系。拨打12300投诉，工作人员称只能和长城宽带协商或走法律程序。“小区10-15号楼长城宽带用户普遍都断网了，长城宽带说是因为市政管廊改造，但小区附近并没有施工的。”汤先生说，2019年11月29日续费30个月转账给业务员1499元，如今业务员已离职，客服称断网停机状态无法退费，会按3倍补时。向12315投诉，建议联系12345，12345又推到12300，一直无法解决。

记者调查

几年前就已搬离官网公布的办公地址

3月9日上午，记者来到长城宽带官网上显示的西安办公地址——西安市高新区火炬大厦14层，询问楼内工作人员得知，长城宽带并不在楼内办公。记者询问一楼门卫，门卫称，早在几年前长城宽带就搬走了。

随后，记者通过国家企业信用信息公示系统查询了长城宽带网络服务有限公司西安分公司工商注册地址——西安市吉祥路179号雁塔世纪商务大厦三层J座，后在4楼找到了其办公场所，工作人员称这里是长城宽带客服部，不接受采访，要采访得去长城宽带西安分公司，随后提供了地址及分公司“李总”的联系方式。

记者等待过程中在现场看到，办公室内有21个工位，7名工作人员，先后只有3个人接听了热线。该工作人员称，客服一直在接听，打不进来是因为打的人太多了，有工作人员闲着未接电话是因为“岗位不一样”。记者问接线员有几人，“这个得问负责人，负责人不在，我们不接受采访，你们得去西安分公司。”正看剧的工作人员说。

根据客服部工作人员提供的地址，记者来到西安市高新一路创业大厦8楼818室，门外的玻璃窗上写着“长城宽带网络服务有限公司西安分公司”，进去看到3名工作人员。记者表明来意后，工作人员却称，这里并不是长城宽带西安分公司，只是咨询点。他们也回答不上来西安分公司在哪，称具体情况不了解，如果要采访就只能留下电话，会有负责人联系记者，但拒绝提供负责人联系方式。

工作人员称，他们的工作是办理转网业务，陕西省通信管理局要求先解决用户上网问题，“我们就负责把长城断网用户的网转到其他运营商，断网是因为城市施工剪断线缆，西安的网络是个环网，不是说没有施工的就不受影响，有可能你家门口线剪了，他家的网就受影响断了。”

工作人员说，一直有工人在抢修，但抢修速度比不过其他运营商，“有的用户断网几天就不愿意，网络恢复需要时间，都不愿意等，到处打电话投诉。”

电话沟通

长城宽带西安分公司顾问：将现有客户过户给其他运营商

1.长城宽带为啥总断网？

“线缆落地，一剪子下去就是几万户”

3月9日，在创业大厦8楼818室，记者当场联系了客服部提供的李姓负责人电话。她自称此前是长城宽带西安分公司的总经理，在长城宽带工作了20年，对长城宽带西安分公司的情况很了解，目前已卸任总经理一职，是公司顾问。

她说，断网是大面积的突发状况，从去年疫情之后开始出现。最早是老旧小区改造，后来是线缆落地，“老旧小区是小范围的，维修也能跟上，线缆落地施工西安到处剪线缆，网线光纤都很细，一剪子下去就是几万户。等用户反映给我们，已经找不到施工人员，就得我们自己排查，几十个施工队天天抢修，根本忙不过来。”李某说，长城宽带在西安有十几万用户，最好的时候，营业额一个月能有2000万元，疫情之前每月上千万元，现在缩减到百万元，业绩滑跌严重。

2.客服电话形同虚设？

“每天上万个电话接不过来”

“断网是因为硬件客观原因，不是我们自己要断网。线缆落地一直在进行，我们属于民营企业，政府在剪线之前会提前一个月通知三大运营商移线，但不会通知我们，等我们发现时已经晚了。维修国家也没有资金支持，用户断网了就会投诉我们，恢复都来不及。”李某说，客服坐席有三十人，每天有上万个电话，用户电话打不通是因为打电话的人太多了，根本接不过来。

3.长城宽带会彻底断网吗？

“下一步将由其他运营商接盘”

李某说，今年春节前，陕西省通信管理局已出面协调处理，现在正在跟其他运营商谈，下一步会由其他运营商全盘接手，“经过跟长城总部、陕西省通信管理局沟通，在和别家运营商签协议后，将现有客户都过户过去，网络切割后由别家运营商继续服务。技术性切割一晚上就切割完了，只需要几个小时，机房一倒就行，就近切割，你家附近有哪个运营商就切割给谁。断网的补偿等债权债务问题都交给下家，我们的工作人员也会由别的运营商接手，长城宽带只留领导和资产。”她说，长城宽带在西安并没有自己的宽带，带宽是政府批给三大运营商的，长城宽带是按照政策手续从三大运营商处租用带宽来向用户提供宽带服务，“带宽是租的，所以到时候好切割。切割之前该服务的还在服务，过渡阶段肯定会有些麻烦。”

4.退费啥时候能办理？

“肯定办不下来，都不太发工资了”

李某透露，租房子、租带宽都需要费用，营业额紧缩，现在长城宽带西安分公司给员工“都不太发工资了”，之前员工有2000人，如今由于经营不善，员工也纷纷离职，目前只剩300多人。

关于用户反映断网后办理退费好几个月没结果的问题，“退费肯定办不下来。断网是大面积的，一退公司都没人工作了，怎么退？哪个人都不愿意让钱受到损失，涉及退费的有五六万人，退费了那公司就倒闭了，我们的员工咋办呢？”李某说，突发性的断网不像以前个别迁网户，该处理的都在处理，但受施工影响断网的不处理，在跟其他运营商签协议前都会把债权债务问题谈清楚，“目前公司还在正常经营着。”

5.经营堪忧为啥还在招揽用户？

“服务不能停，不能让用户流失”

记者走访发现，西安很多小区里还贴有长城宽带的装机广告。而且，直至3月9日采访前，在长城宽带官网上定位西安，仍能看到宽带办理、宽带续费、手机充值等通道，其中还有店庆狂欢等活动，老用户专享100M特惠套餐，56个月2170元等。长城宽带现有的经营状况已经如此艰难，为何还在继续吸引用户交钱？这么多问题都解决不了，如何保证后续能提供正常的宽带服务？

“在切割之前，该有的服务肯定不能停。当然还要继续（销售），运营商下家也不会让停的，如果停了那长城宽带就成一潭死水了，不能让用户流失。”李某称，长城宽带目前招揽的新用户以及续费的老用户，下一步都会一并转至下家运营商，由后续的运营商提供服务，不会存在问题。

6.断网是否与带宽变窄有关？

“租用带宽都有手续合同，这个不影响”

采访过程中，很多长城宽带用户反映，经过多方了解，长城宽带没有自己的带宽，租用了一家运营商的带宽，但由于纠纷，再加上资源紧张，所以长城宽带带宽变窄无法提供正常服务。对此，记者进行求证。

对此，李某称没有纠纷，一个小区里多家运营商竞争很正常，长城宽带在西安经营近20年，在全国有100多家公司，起家靠的就是性价比高和服务好。“这次断网就是因为线缆一直被剪断，面积大时间长，这就形成了恶性循环，企业撑不过去。跟带宽没有关系，我们租用的带宽也不是一家的，三大运营商的带宽都有，也都签了合同，该是多少带宽都是有手续批下来的，这个不影响。”她说，目前陕西省通信管理局也介入协调，当务之急是保证市民有网用，都在处理中。

监管部门

省通信管理局正在集中处理相关投诉

今年2月24日，陕西省通信管理局官网发布关于2020年电信服务质量情况的通报。通报指出，全年我省电信用户申诉受理3.2万人次，同比增幅35.7%。电信用户申诉的主要问题，服务质量类申诉主要表现包括长城宽带公司故障修复不及时和客服热线不畅通等问题；网络质量类申诉主要表现为：部分区域存在因市政、地铁施工造成宽带中断；网络信号稳定性不够，经常出现通话掉线或上网卡顿现象。

2020年8月12日，陕西省通信管理局关于2020年第二季度电信服务质量情况的通报中，用户反映的主要问题，在服务质量方面包括长城宽带公司退费不及时。在网络质量方面，部分区域存在因市政施工、地铁施工、以及与物业纠纷造成无信号。

3月10日下午，记者就长城宽带的相关问题联系陕西省通信管理局，对方称了解情况的工作人员不在。3月11日上午，记者再次联系，该局办公室工作人员称，目前正在集中处理长城宽带的投诉，很多用户来信来访，“有些施工造成的断网都在恢复，有些用户也已经退费了。”工作人员称，目前西安有自己宽带的有电信、移动、联通和广电，长城宽带是有资质的，但不清楚租用的哪家带宽。

工作人员称，具体的问题需要发函由业务部门书面回复。随后，记者向该局发函，咨询客服形同虚设、费用难退等如何督促解决，长城宽带断网到底因为啥，是否与宽带变窄有关，下一步有什么举措等问题，当天未收到回复。

3月11日晚，记者在长城宽带官网看到，已没有了关于西安的内容。3月12日，记者再次联系陕西省通信管理局，工作人员称函已批办，截至发稿，未收到回复。

律师说法

资不抵债仍售卖产品 或涉嫌诈骗

3月13日，陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为，长城宽带公司的违法行为主要体现在以下几个方面：1.长城宽带公司无法按约提供服务，属于合同违约行为；2.长城宽带公司因线缆落地导致光纤被剪断无法正常提供网络，未及时修复，亦无法退费，属于未采取措施及时止损的违约行为；3.长城宽带公司在无法供应履约时，在未征得用户同意情况下，拟将合同全部权利义务转让给第三方公司，属于侵犯用户的知情权和选择权。4.长城宽带在明知自身已经资不抵债、无法正常运营，仍然继续售卖其宽带产品，目的仅是为了套取资金维持自身运营，轻则涉嫌消费欺诈，重则或可能涉嫌诈骗。

赵良善说，对于先前能够使用服务、后续无法使用的消费者，有权以长城宽带存在根本违约，要求解除双方的服务合同，并请求长城宽带公司返还已付款中未享用服务所对应的款项，同时要求长城宽带公司支付因违约行为给消费者造成的损失。对于在已经无法使用宽带情况下仍因长城宽带公司的恶意隐瞒所订立合同的消费者，有权要求长城宽带退还其已付款，并且依据欺诈要求长城宽带公司退一赔三。

赵良善表示，对于长城宽带这类可能影响到千万用户日常生活的公司，在日常监管时一定要严格，可以从以下几方面进行监管：1.经营主体资格审查，这类公司，必须具备一定的资产能力，避免因任何风险而影响到用户权益；2.用户投诉数量监管：对于出现一定数量用户投诉同一或者类似问题之后，监管部门一定要收紧制约，介入协调解决，直至解决完毕方可正常经营，及时止损；3.经营信息定期公开，以避免消费者因不知情而陷入被动或者消费纠纷。4.对于这类涉嫌违法经营行为，做出及时处罚，以增加公众信服力度。5.增加违法后果